家具淘宝店该怎么服务消费者？-壹间网络

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随着市场竞争的不断加大。淘宝消费者的注意力渐渐从低价丶方便转移到了卖家服务上。目前有钱的客（土）户（豪）多，所以，他们不光光在乎你的产品的价格。更多的关注点在你产品的价值以及卖家的服务态度和服务能力上。目前就我接触的大件来说，服务主要包括：售前丶售中丶售后专业程度上。

售前：一个消费者，问个问题，你10分钟回一次，不要用你很忙做借口，大家都很忙。消费者的时间比你更宝贵。他的转移成本也低。如果真的没问你，而拍下付款，你可以庆幸你的单品做得完美丶客单价低丶或者你的运气很好。

作为一个店铺的运营，你应该怎么管理的你客服：以什么速度回复客户问题，以什么态度回复你的客户，以什么专业程度面对你的客户？如何去提高客服的服务水平以及服务质量。或者给你的客服设定怎样的工作角色。让客服可以通过这种角色扮演来配合店铺的整体营销方案。是走什么样的路线？可爱的，亲切的，耐心细致的，还是综合加强版的。这些都是运营需要去考虑设计的环节。客服需要高EQ,没事多和客户聊会天。

售中：在产品发出后，假如你的产品是大件，产品质量中等偏下丶查询不了物流讯息。这时候，运营丶客服是否有一样的担忧。怕客户收到货不满意，或者在货品到达前就有可能产生损坏，以及害怕客户一遍遍询问那永远没有更新的物流信息。

即使出现这些状况，你甚至都不敢与客户进行电话联系。因为对自己工作各个环节的不自信。让你甚至没有勇气与客户正面交流。这种情况，以前我发生过。遇到问题，我会要求客服时刻跟踪客户物流信息，并及时向客户反应。一般情况下，我很反感大件客服在旺旺上巴拉巴拉的一直聊天，一般会电话沟通，最后旺旺上确认。

关于家具类大件的送货、安装：是的，此费用，大件不便宜。我建议首先要从物流服务公司入手，多方比较，沟通讲价，找到一家适合目前店铺经营成本的信得过的物流公司。

首先做到降低我们产品的物流成本【不要怕麻烦】。另外，合作的物流公司无法完成送货安装服务的。需要联系第三方安装公司【网上可选择的服务商很多，多问几家，确保服务质量，在服务质量好的前提下可以考虑长期合作】。这个费用再贵，我相信作为一个运营，都会把这部分费用算进产品成本的。最终做到包邮。不要把麻烦给客户，做到贴心省心服务。从而得到客户的信赖与好评。记住所有真诚的付出，都会有好的收获。

售后：一个好的运营是在工作中努力做好前期服务，尽量减少或者避免售后的出现。如果在前期工作很好完成的情况下，依然出现售后问题。也不要去抵触售后问题。设定一个售后比例，面对每一个出现的售后问题，都要认真负责的去解决。【差评师系列除外】。

当然也不可避免的遇到故意找产品问题来要钱的客户。对待这些客户很难做到亲切有礼。可是，如果我们始终保持我们亲切有礼的态度，那么便不会给客户留下任何把柄。在针对差评内容的解释上，也不要追求个性意气用事。因为你对评价的解释所有客户都能够看到。而我们呈现出一种咄咄逼人，不依不饶的架势，带给客户的又是怎样的一种印象呢？！已经差评的客户，我们已经失去了，就不能再失去其他的客户了。因小失大的事例真是屡见不鲜。

作为运营者，要有容人之气度，要有谦谦君子的气质，要有内涵有深度有魅力。而这些都能在店铺运营工作中点点滴滴的被呈现出来。得到消费者的感知与认同。产品是运营与消费者之间的桥梁。使运营与消费者相遇相识，至于是否能做到相亲相爱。很大程度上取决于运营这个人以及运营为这段关系所做出的积极努力。

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